Integracja GLPI + Asterisk + Zabbix

Opis projektu:

Automatyzacja zgłoszeń i obsługi zapytań klientów dla klienta z wysokimi wymaganiami serwisowymi. Implementacja kompleksowego systemu integrującego zarządzanie usługami IT (GLPI), telefonie (Asterisk) i monitoring (Zabbix) dla pełnej automatyzacji procesów obsługi klienta.

Zrealizowane zadania:

• Wdrożenie GLPI: Instalacja i konfiguracja GLPI on-premise na serwerach klienta
• Integracja Asterisk: Automatyczne tworzenie zgłoszeń z przychodzących połączeń z numerem klienta
• Inteligentna duplikacja: Jeśli połączenie już istniało — dodawany jest followup zamiast nowego zgłoszenia
• Połączenia wychodzące z GLPI: Rozszerzenie Chrome umożliwiające pracownikom wykonywanie połączeń wychodzących bezpośrednio z GLPI z automatycznym tworzeniem zgłoszeń podczas rozmów
• Integracja Zabbix: Automatyczne tworzenie incydentów w GLPI przy problemach z usługami (VPN, miejsce na dysku, ping)
• Integracja Telegram: Powiadomienia o krytycznych zdarzeniach
• Automatyzacja workflow: Przypisanie wykonawców do działów — zgłoszenia automatycznie kierowane do odpowiednich specjalistów
• Historia komunikacji: Przechowywanie danych o połączeniach i zgłoszeniach w ujednoliconym systemie
• System kontroli dostępu: Dostęp do danych tylko dla odpowiedzialnego personelu/działów
• Backup i monitoring: Regularne kopie zapasowe i monitoring funkcjonalności systemu

Wykorzystane technologie:

• GLPI (Zarządzanie usługami IT)
• Asterisk (Telefonia PBX)
• Zabbix (System monitorowania)
• Telegram API (Powiadomienia)
• Niestandardowe rozszerzenie Chrome
• PHP, JavaScript, REST API

Kluczowe możliwości systemu:

• Automatyzacja call center: Pełna integracja telefonii z systemem zgłoszeń
• Inteligentna analityka: Szczegółowe statystyki połączeń, czasów odpowiedzi i rozwiązań
• Ujednolicony interfejs: Menedżerowie i IT pracują w jednym systemie
• Monitoring w czasie rzeczywistym: Natychmiastowe tworzenie incydentów z alertów monitorowania
• Optymalizacja workflow: Zautomatyzowane kierowanie i przypisywanie zgłoszeń

Rezultaty projektu:

• 40% redukcja czasu odpowiedzi na zapytania klientów
• 70% zmniejszenie duplikujących zgłoszeń
• Jasna analityka: kto dzwonił, kiedy i jaka była odpowiedź
• Menedżerowie i IT pracują w ujednoliconym systemie — eliminacja chaosu
• Pełna automatyzacja procesów obsługi klienta
• Zwiększona produktywność pracowników poprzez redukcję pracy ręcznej
• Poprawa satysfakcji klientów dzięki szybszym czasom odpowiedzi

Ta integracja stworzyła potężny ekosystem automatyzacji, który znacząco poprawił jakość obsługi klienta i wewnętrzną efektywność operacyjną dla klienta. System zapewnia kompleksową automatyzację od odbioru połączenia do rozwiązania problemu z pełnymi możliwościami monitorowania i analityki.